We wstępie do książki dr Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska przyznaje, że praca lekarza "to nie tylko medycyna i przywracanie zdrowia, pomoc cierpiącemu pacjentowi czy poprawianie jego wyglądu, ale również biznes – zarabianie pieniędzy, które pozwolą, z jednej strony, na utrzymanie gabinetu, a z drugiej – na prowadzenie życia osobistego na godnym poziomie". Kierowanie własną firmą stawia przed dermatologiem wyzwania. Lekarz musi być nie tylko specjalistą w swojej dziedzinie, ale też psychologiem, menadżerem, a niekiedy specem od zarządzania. Jednak podstawowym warunkiem utrzymania klienta jest zdobycie jego zaufania.
Zaufanie to przede wszystkim emocje, także te oparte na pobudzeniu zmysłów słuchu, węchu i wzroku. Elementy tzw. marketingu sensorycznego angażują zmysły konsumentów i wpływają na ich samopoczucie. Jednym z takich aspektów jest muzyka. Praktyka dowodzi, że odpowiedni dobór np. symfonii Piotra Czajkowskiego wpływa uspokajająco lub aktywizująco na pacjentów i personel. Należy unikać głośnych, wibrujących dzwonków telefonów, które stresują pacjentów i doprowadzają do szału pracowników. Nawet najbardziej dyskretny sygnał może frustrować klientów, o ile będzie się utrzymywał przez dłuższy czas, dlatego reakcja personelu na telefon powinna być niezwłoczna.
Klienta można zdobyć (lub stracić) jeszcze zanim odwiedzi gabinet. Wszystko dlatego, że poszukujący specjalisty często zdają się na opinię rodziny i znajomych. Pacjent powinien mieć możliwość skorzystania z usługi wtedy, kiedy odczuje taką potrzebę. W innym przypaku znajdzie inny gabinet. Warto sobie uświadomić, że za jednym straconym klientem podąża rzesza "potencjalnych". Wynika to z faktu, że coraz więcej pacjentów poszukuje lekarzy w Internecie, kierując się opiniami np. użytkowników forów. Jedna niepochlebna opinia na ogólnodostępnym portalu może skutecznie zniechęcić do nas ewentualnych klientów.
Zanim pacjent wejdzie do gabinetu musi przejść przez poczekalnię. I tu, sprawny gospodarz ma pole do popisu. Wejście powinno być tak usytuowane, żeby gość bez problemu trafił do recepcji. Tam już powinni czekać na niego pracownicy, którzy wstaną, żeby z uśmiechem przywitać pacjenta. To wyraźny sygnał dla gościa: "Jesteśmy otwarci na ciebie i twoje problemy".
Rejestracja to nie tylko administracyjny wymóg. To również okazja do stworzenia dobrej relacji z klientem. Pierwsze sekundy mogą okazać się kluczowe. W końcu większość decyzji podejmujemy na podstawie pierwszego wrażenia. Miejsce zniechęcających sformułowań typu: "Najpierw muszę sprawdzić, kiedy mamy wolny termin; ale to może potrwać", powinna zająć natychmiastowa reakcja i przedstawienie alternatywy. Dzięki odpowiedzi w stylu "Już sprawdzam. Odpowiada pani/u termin (tu konkretna data i godzina) czy też wolałaby/wolałby pani/pan termin w połowie przyszłego tygodnia?" pacjent ma wrażenie, że w tym gabinecie pracują ludzie, którzy naprawę liczą się z jego zdaniem. Dlatego niezbędna jest troska o rozwój umiejętności interpersonalnych lekarza i pozostałych członków personelu.
Może się wydawać, że jedynym zadaniem gabinetu dermatologicznego jest zapobieganie i leczenie chorób. Tymczasem, jego działalność odbywa się w sferze usług, która rządzi się swoimi prawami. "W praktyce wiele usług traktujemy jako zło konieczne" – przyznaje autorka "Obsługi klienta ...". "Prawnika trzeba wynająć, by rozwiązać spór; do stomatologa trzeba iść, gdy boli ząb. W większości sytuacji wybieraniu firmy usługowej towarzyszy mniejszy zapał i entuzjazm – i mniejsze zadowolenie niż przy wybieraniu produktu. Nieliczne materialne świadectwa, że nabywca otrzymał jakąś usługę z czasem przestają być dostrzegalne. Dlatego ważne jest pierwsze wrażenie związane z zakupem usługi, gdyż to ono: satysfakcja lub jej brak, pozostaje na dłużej we wspomnieniach nabywcy." – dodaje dr Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska. Okazuje się, że pacjenta trzeba nie tylko wyleczyć, trzeba też zapewnić mu poczucie satysfakcji.
W przypadku gabinetu dermatologicznego zaufanie pacjenta ma wymierne skutki. Przekłada się na zwiększenie motywacji do częstszego korzystania z pomocy lekarza i poprawienie komunikacji w trakcie wywiadu. Między osobami tworzy się nić zaufania, dzięki której pacjent lepiej postrzega skuteczność leczenia, niekiedy dochodzi do uaktywnienia efektu placebo. Niebagatelnym atutem podmiotowego traktowania pacjenta, będzie budowanie stale powiększającego się grona wiernych klientów. Nie trzeba dodawać, że wpłynie to pozytywnie na wyniki ekonomiczne świadczeniodawcy.
Oprac. Piotr Nowak
Informacje zawarte w artykule pochodzą z książki pt. "Obsługa klienta gabinetu stomatologicznego" autorstwa dr Agnieszki Bukowskiej-Piestrzyńskiej.
